Allt eftersom jag skriver artiklar inom webbområdet så lägger jag in dem här. Observera att mina artiklar på engelska ligger i en separat bok.
Debattartikel publicerad i Computer Sweden 2004-03-24
När jag iakttar hur människor använder en webbtjänst ser jag skillnader mellan vad de säger om användbarheten och deras handlingssätt.
Många talar väl om en webbplats baserat på ett tilltalande utseende eller för att de inte vet vad orden gränssnitt, klickbar, kontrast eller ikon innebär.
Anna har ägnat minuter åt att förstå menyn men säger att sajten är "lättnavigerad". Peter har vandrat med blicken för att hitta länkar men säger: "det är tydligt vad som är klickbart".
Enkätsvar kan ge en överdrivet positiv bild av webbplatsen. I deltagande observationer ser jag var i arbetsflödet missförstånd och problem uppstår, och i dialogen förstår jag hur de tänkte.
Tio viktiga frågor att ställa innan du användartestar med en webbenkät:
Det är knepigt att se vad som föranleder problem som framkommer i enkätsvar. Har Åsa svårt att söka för att: A. Hjälptexten är komplicerad: B. Hjälptexten har dålig kontrast : C. Sökrutan inte syns: D. Hon stavade fel eller E. Sökfunktionen är trasig.
Träffar du i stället en handfull användare får du underlag till en relevant åtgärdsplan.
Du för en förutsättningslös dialog, kan fördjupa dig inom vissa områden och ställa kontrollfrågor om specifika detaljer. Du får besked!
Sedan webbens begynnelse har vi fastnat i en klassisk styrkekamp: den mellan grafiska designers och användbarhetsdesigners. Emedan en grafisk designer ofta tar åt sig personligen av den kritik som en användbarhetsdesigner gärna utfärdar så finns det trots allt inget som pekar på att snygg design och hög användbarhet på något sätt är motpoler. Problemet är snarare att man lyssnar för lite på varandra och kommer in olika (läs:fel) i webbens livscykel.
Jag gillar när en sajt är snygg och designad. Att människor mår bra av snygga saker vittnar vår omvärld om hela tiden: se hur exempelvis mobiltelefonens utseende ofta ger högre statuspoäng än dess funktionalitet. På några sekunder kan man visa upp sin nalle och visa att man är en kille med stil.
Jag gillar också när en sajt har "tänkt". Med det menar jag att sajten har tänkt på vad jag behöver, hur jag uttrycker mig och inte gör utsvävningar i vare sig design eller innehåll: det jag behöver finns, lättfattligt, och så är det bra med det. När jag wappar fram tunnelbanetider åt mina vänner uppskattar de mer än min telefons design.
För många företag är det viktigt att ha en snygg sajt. Det finns många besökare som bara är inne en eller ett par gånger, kanske till och med av misstag, men då vill man ändå att varumärket och intrycket skall hinna bli positivt utifrån de sekunders uppmärksamhet man får.
För de besökare som ägnar mer än ett par sekunder åt sajten ställs förstås lite högre krav: det är nu det blir viktigt att man anpassat innehåll, funktionalitet och grafiska element så att de befinner sig på en angenäm nivå för majoriteten av besökare. Det är nu det är alltför lätt att missa målet.
Webben är ett snabbt medium och ett lekfullt medium. Färger, extra sidor, grafiska designelement, animationer och interaktivitet kostar lite, om något. Givetvis är det lockande att fylla på till bredden med klatschiga färger, rundade hörn och webbenkäter; därför att det går och går lekande lätt.
Det är också roligare att lägga tid på att experimentera och testa saker; mindre roligt att gå runt och fråga vad man behöver och ta reda på hur man kan stödja människors arbetssätt. Jag vill få det sagt: att påtvinga diskussionsforum är inte det sätt som intressegrupper startar på. De startar, hör och häpna, med ett gemensamt intresse.
Visst vore det härligt om varje webbsajt kunde starta som ett blankt papper. Vi präntar dit en e-postadress och ett telefonnummer så att människor kan höra av sig och säga vad de vill ha. Allt eftersom önskemålen kommer in lägger vi till innehåll. Vi skapar en användarcentrerad webb där allt innehåll är sådant som är efterfrågat.
När innehållsmängden växer får vi börja strukturera om och rensa; vi tar givetvis hjälp av användarna med detta; och vi tar givetvis hjälp av en duktig designer för att det ska se snyggt ut!
Nja, det här med blankt papper kanske haltar lite, men jag tror du förstår vad jag menar.
Idag börjar de flesta webbsidor med en färdig design från en designbyrå. De utgår från grafiska profiler och tankesmedjor där man kläckt ord och begrepp som ska spegla någon sorts image: vi ska kännas "pålitliga", "framgångsrika" och "innovativa". Ja, jösses.
Användbarhetsdesigners roll blir sedan att "hacka ner" på den snygga designen (som den ju ofta är), därför att den inte utgår från användarna utan från företagets idé om hur man rent visuellt vill framställas. Inte konstigt att vi råkar i luven på varandra.
Tänk, kära vänner, om vi kunde jobba tillsammans från start.
Per Axbom, användbarhetsdesigner på Lumano
Publicerad i IDGs tidning IT Affärer, april 2000
Branschen pumpar ut ny teknik, nya apparater och nya tillämpningsområden i en takt som får MTV:s rockvideos att se ut som gamla journalfilmer. Det ska vara B2B, det ska vara eBusiness, det ska vara i telefonen och somna inte för guds skull(!), om några timmar kommer en bättre lösning. Vilket problem tekniken skall lösa, det är det ingen som hinner fundera på.
För vad händer? Av rädsla för att missa något är företagen där och investerar. Först ut med det senaste. Sist in med kunskapen. Situationen är inte helt olik femhundra stirriga sjuåringar i en Toys'R'Us affär. Alla vill bara ha allt. Och man vet inte riktigt varför.
Om det finns en IT-bubbla så har den fyra hjul och stannar bara för att fylla på bensin. Det jag ser tydligast idag är en IT-naivitet på gränsen till trånghuvad. Och det är inte konstigt att folk blir förvirrade när det bara är ord som dotcombolag, wap och bredband som står svart på rosa i affärstidningarnas sidor. Ingen lever längre i nuet.
Företagens strävan att tjäna pengar har förvandlats till en strävan att tjäna pengar i framtiden. Man skall göra smarta investeringar nu för att kamma hem vinsterna senare. Man skall starta ett dotcombolag, anpassa sina webbsidor till Wap, satsa på IP-telefoni och sköta Business2Business affärer. Swiiisch! och så några mille i fickan när man blir uppköpt. Men driva företag är inte alltid så enkelt som att sätta på sig en mörk kostym.
Ett fåtal företag ser skillnaden; Skillnaden mellan att fjäska för investmentbolagen och att sätta samman en vinstdrivande verksamhet. Ett fåtal företag lägger ner tid och tanke på affärsidén och affärsnyttan. Ett fåtal företag undersöker vad kunden behöver, vilken teknik kunden har tillgång till och vilken teknik kunden behärskar. Ett fåtal företag tjänar idag riktiga pengar under första verksamhetsåret.
I företaget Red Message ser jag någon som tänkt. Behovet av tjänster via mobiltelefonen har tvingats fram genom massmedial hysteri under det senaste halvåret. Som Pavlovs hund dreglar jag när någon säger Waptjänst. Visa mig, låt mig få se, jag vill ha! Men allt är tyst och stora telekomföretag visar ideligen upp sina onåbara telefoner på mässor.
Tusentals företag utvecklar nu tjänster för Waptelefoner som knappt finns. Snart, säger de, snart skall de börja kamma hem vinsten. Snart kommer telefonerna. Bredvid står Red Message och börjar leverera tjänsterna. Inte via Wap utan via SMS. En teknik som nästan samtliga mobilinnehavare har. En teknik som användarna behärskar. Smart, sa Bill. Enkelt, Sa Bull.
Duktiga rådgivare, säger jag. För det är där många tar sitt snedsteg. De ger sig in i leken och tror sig ha den erfarenhet och list som krävs för att veta vad man ska satsa på. Det där som står i alla tidningar. Wap, heter det va? Rådgivarna blir 23-åringar som säger: - Visst, det där fixar vi på en fikarast. Och så dränker de sig i kaffe.
Wap är inte svårt. Wap är egentligen skitenkelt. Det svåra med Wap är att hitta en telefon, ett abonnemang och en användare som stöder det. Vad som däremot kräver lite mer än fem koppar kaffe är att hitta en konkurrensfördel och en affärsplan.
Vad svenska företag idag måste lära sig är att finna rätt rådgivare för varje ny tekniksatsning. För om tre år när Europa svajar hjälplöst med ett rejält underskott av IT-konsulter, då vill man helst styra en jolle som har både motor, segel och åror.
Per Axbom
Den här artikeln publicerades i Computer Sweden den 12:e maj 2005, dock i något nedkortad form. Du kan läsa CS-artikeln om du är prenumerant på CS.
CMS:er, publiceringsverktyg, Web Content Management Systems; kärt barn har många namn. De flesta företag har ett eller är i startgroparna för att införskaffa ett. I Sverige brottas ett antal sådana verktyg om marknadsandelar och jag vågar påstå att EPiServer har täten just nu.
Som användbarhetsdesigner ser jag en mängd saker som en normal användare inte lägger märke till, men som ändå påverkar dialogen mellan människa och webb. När jag tittar på de sajter som är byggda i publiceringsverktyg ser jag flertalet svagheter:
Alla fel och brister jag ser försvårar för människor, sökmotorer och webbläsare; som du säkert vet nu finns det ett gäng webbläsare förutom Internet Explorer som används av entusiaster och av människor med syn- och rörelsehandikapp.
Fokus på webben är oftast möjligheten att få ut innehåll snabbt, att kunna ändra och redigera texter i så gott som realtid: sådant som ger webben en konkurrensfördel framför andra medier. Därför underlättar publiceringsverktyg just detta: att publicera information på ett hyfsat enkelt sätt.
Ett enkelt publiceringssystem likställs ofta idag med ett system som har ett WYSIWYG-gränssnitt: ett formulär som påminner om Word med knappar för fetstil och punktlistor. Det är tid och energi som lagts på att göra det enkelt att publicera, även om komplexiteten i att få detta att funka hela tiden fött nya användbarhetsspöken.
Och att få ut dålig information snabbt gynnar ingen. När snabbheten tar genvägen förbi informationsspecialister, målgruppsanpassning och ibland även affärsnytta så har vi egentligen bara lyckats publicera några tusen värdelösa sidor till vars existens bara ökar vår kollektiva informationsstress.
En del av de brister jag ser går att åtgärda med bättre innehållsmallar. Men saken är den att man förväntar sig och, med all rätt, litar på att leverantörerna av publiceringsverktyg arbetar i enlighet med de standarder och rekommendationer som finns för webben. Det är dags att ta leverantörerna, och mallutvecklarna, i örat.
Det går ofta att hitta en mängd javascript och stilmallar i sidorna. Sluta upp med det! De ska ligga separat och länkas in, så att de inte tar plats på sidorna. Javascript-länkar? Lägg av! Med små enkla medel kan vi förbättra mycket.
Visst kan vi alla skylla på mallarna men två sanningar kvarstår:
Det primära kravet på publiceringssystem idag är att de ska tillåta enkel publicering av information - och det gör de, oftast. Men som kommunikationsvetare måste fler webb- och informationsansvariga dra sig till minnes att det ligger lite mer än knapptryckningar bakom värdefull information; då menar jag inte bara vad gäller innehåll utan även hur innehållet presenteras för användarna.
Genom att titta en bit längre än den visuella designen upptäcker vi, och kan påverka, detaljer som gör det lättare för sökmotorer att hitta våra sidor, lättare för människor att ta till sig information och lättare för människor att hitta rätt bland sidorna. Det är dessa detaljer som måste upp ur verktygslådan och bankas in i kravbilden.
Och visst, det kan fortfarande gå fort att publicera information, om det är det som får din mage att kittla av välbehag.
Per Axbom
Användbarhetsdesigner på Lumano
Artikel åt Lumano
I många år har företag och organisationer betalat stora pengar till leverantörer av marknadsundersökningar för att få mer information om sin målgrupp. Idag har många av företagen redan tillgång till ett fantastiskt informativt statistiskt underlag om sin målgrupp. Få vet dock hur de kan ta vara på informationen.
Din webbserver genomför kvantitativa undersökningar om din målgrupp i realtid. Så fort du har en ny besökare på webbplatsen så registrerar webbservern information om densamma.
Det statistiska underlaget kallas i tekniska sammanhang för webbserverns loggfil, och denna datafil kan jämföras med de kvantitativa enkäter som undersökningsinstituten genomför - med den fördelen att underlaget är garanterat sanningsenligt. Filen innehåller helt enkelt en rejäl mängd information om besökarna på din webbplats - information som du kan använda för att lära känna din målgrupp bättre och erbjuda dem tjänster och produkter som passar deras profil. En genväg till nöjda kunder!
Om du skulle öppna loggfilen, helt enkelt en vanlig textfil, i din dator skulle du vara lika klok om du försökte läsa en myrstack. Filen innehåller siffror och bokstäver i en salig röra --- rådata helt enkelt --- som är en sammanfattning av hur besökarna agerar när de är inne på din webbplats. Försök inte läsa den.
Tanken är att du använder ett speciellt program för att läsa loggfilen. Programmet tolkar alla data åt dig och ritar beskrivande färgdiagram och använder sig av förklarande text, såsom "antal besökare". Informationen blir lätt att förstå och det blir en ren fröjd att följa upp och upptäcka trender i besökarnas beteende. Exempel på diagram som visar webbstatistik.
Det finns enorma möjligheter att läsa information ur en servers loggfil. Grundpremissen är dock att personen som administrerar din server har slagit på loggningen och sparar loggfilerna. Beroende på hur mycket information du vill ha kan du även öka eller begränsa den data som registreras. Du kommer långt med grundinställningarna. Om du är osäker på om loggningen är påslagen, ring upp din serveransvarige nu!
Om sanningen skall fram finns det även tredjepartsprogram som du kan använda för att logga information i realtid om dina användare. Det är du själv som avgör vilka behov du har och vilken lösning som i så fall passar dig bäst. Om du t ex bedriver e-handel kan det vara värt att investera i en mjukvara som kan tala om för dig vilka produkter som är mest/minst populära, vilka kreditkort som används, m.m.
Här följer några exempel på vilken information du kan utläsa ur en loggfil:
Är man ovan vid att följa upp besökarstatistik är det nog bra att börja med ganska grundläggande information om användarna, exempelvis 'antalet unika besökare', för att sedan bygga på och successivt lära sig mer om beteende på webben. Förutom att det år både roligt och intressant och ger webben ett mervärde följer här de vanligaste anledningarna till regelbunden bevakning av webbstatistik.
Genom att veta vem som accessar vilket innehåll, och på vilket sätt de gör det, kan du erbjuda bättre innehåll och utöka kund-/besökarunderlaget.
Exempel: Om du märker att många besökare letar efter information om 3G kan det vara idé att lyfta fram information om 3G på förstasidan. Det kan också vara intressant att se över möjligheterna att sprida informationen om 3G i andra informationskanaler än webben -- tidning, radio, tv... Du kan skicka ett meddelande till företagets återförsäljare om att 3G är hett just nu och att de ska lyfta fram just 3G i sina diskussioner med kunder. Kanske blir det aktuellt att meddela personalavdelningen om att köra ett utbildningspaket om 3G för företagets anställda --- med utbildningsmaterial som i sin tur blir tillgängligt på företagets webb.
Korrekt webbstatistik hjälper dig att maximera nyttan med din webbplats och bidrar till att du kan kommunicera med din målgrupp på deras villkor.
Exempel: Om du märker att artiklar skrivna av Lisa Nilsson är de mest lästa artiklarna på din webbplats kan du välja att föra fram viktig, strategisk information på samma sidor som Lisa Nilssons artiklar. Det kan också vara så att Lisa Nilssons artiklar är intressanta för en viss målgrupp och genom sin popularitet blir det naturligt att sälja annonsplats på hennes sidor. Kanske är det också läge att ge Lisa en bonus så att hon inte slutar och påbörjar en musikkarriär.
Genom att veta hur många som besöker din webb, och hur ofta, kan du motivera kostnader för teknik och tjänster, samt planera och utvärdera behoven av ytterligare inköp och rekryteringar.
Exempel: Om du under ett halvår haft 200 fler unika besökare per månad på avdelningen om kramdjur så bör du kanske satsa pengar på att utveckla kramdjurstjänsten. Kanske skall du se över informationsarkitekturen så att det blir lättare för användarna att hitta det de söker, samt producera nytt, färskt innehåll. Är det dessutom så att det börjar ta lång tid för användarna att få upp sidorna måste du kanske investera i ny hårdvara eller snabbare uppkoppling. Vill ledningen skära i kramdjursavdelningens budget har du siffror som stöder argumenten för att ha den kvar --- och kan trösta dem med varsin 'banan i pyjamas'.
Som du märker finns det stora möjligheter att både tjäna och spara pengar och tid på att placera webbstatistik högt på din agenda.
Andra bra sätt att lära dig mer om din målgrupp, på en personlig nivå, handlar om webbaserade enkäter, diskussionsgrupper och kommentarsmöjligheter, men mer om det en annan gång...
Artikel publicerad i Computer Sweden i november 2004.
Strunt är strunt och snus är snus om än i gyllene dosor
Under måndagen den 11 oktober annonserades det i alla medier: Hallvarsson och Halvarsson har med hjälp av sin enkät till 150 personer värderat och rankat svenska bolagswebbar. Swedish Match, som basuneras ut som Sveriges bästa sajt, är dock ett praktexempel på en webbplats med låg tillgänglighet.
Det finns väldigt mycket hos Swedish Match som gör det svårt eller omöjligt för sökmotorer, synskadade och alternativa webbläsare att ta till sig innehållet. Lockas därför inte av rubrikernas sköna ord till att kopiera deras lösning, utan använd i stället Swedish Match som avskräckande exempel.
Så här misslyckas Swedish Match med tillgängligheten på sin webbplats:
Att på fullaste allvar beskriva Swedish Match webbplats som en sajt med hög tillgänglighet är oroande och förvirrande för många webbägare som tycker det är viktigt att följa riktlinjer för användbarhet och handikappanpassning.
Jag förstår att Hallvarsson och Halvarsson mäter tillgängligheten av finansiell information på dessa sajter, men låt oss inte gå i fällan och tro att tillgänglighet kan mätas med enkäter; Enkäter används för att mäta attityder.
I Sverige är vi generellt duktiga på att ta till oss riktlinjer för webb, i och med att 24-timmarsmyndigheten och WAI blivit begrepp; EU-rekommendationer finns också gällande tillgänglighet för personer med syn-, hörsel-, rörlighets- eller kognitiva handikapp.
Fortsätt erbjuda bra finansiell information, Swedish Match, men gör det till alla, inte enbart till personer med normal syn som använder Internet Explorer med JavaScript aktiverat.
en sammanfattning av konferensen User Interface East åt interakt.nu
Jag reser till USA i dagarna fyra och hör Jared Spool med flera avliva en hel del av Jakob Nielsens gamla sanningar. User Interface East är en matnyttig konferens (dock med onyttig mat) och jag får med mig både intryck och verktyg som är till nytta för mig som strateg och användbarhetskonsult.
Det är ofta svårt att övertyga om värdet av att lägga tid på undersökningar kring målgrupper och användare. I stället väljer företag och organisationer att dra slutsatser om sina användare som på intet sätt utgår från empiriska data. Tanken är världsfrånvänd men ack så vanlig.
I marknadsföringsvärlden finns det roller som motsvarar våra, men som inte alls ifrågasätts på samma sätt: "Account Planner" är en av dessa roller. Dels är dessa roller etablerade, dels ifrågasätts de sällan eftersom värdet och nyttan av marknadsföring är en godtagen sanning som förmodligen redan är inskriven i budgeten, utan direkta krav på utförandet.
Poängen är att vi kan dra nytta av att det finns roller inom olika fackområden som motsvarar våra, och kan använda dessa för att ge exempel på vad vi gör och varför det är ändamålsenligt.
Om du ser samma webbplats dag ut och dag in är det inte konstigt om du känner behov av att förnya formen. Men vänta, hur lång tid har det tagit för dina besökare att lära känna navigationen och lätt hitta det de vill ha? Hur ofta vill du be dem lära sig ett nytt sätt att hitta informationen? Även om du är trött på din webbplats kanske dina användare inte ändrar beteende på tio år.
Om du prompt skall göra en förändring, gör det med stöd av empiriska data om användarna (undersök!) och med förvissning om att insatsen betalar sig i längden. Kommunicera förändringarna till dina användare, men även internt inom företaget, och se till att alla förstår varför förändringarna är sker.
Det är lekande lätt att fastna i åsiktskrig om vad som är bra eller dåligt med webben --- och att sedan få för sig att arbeta efter dessa åsikter. Den som väljer att inte undersöka vad målgruppen faktiskt är ute efter förlöjligar sig själv i alla högsta grad.
- Webbsidor är som tonårspojkar, menar Jared Spool. Alltför ofta vill de ha något bara för att någon annan har det.
När du ska intervjua en användare för att ta reda på vad denne vill/tänker, hamnar du i dilemmat att det som tänks inte alltid har direkt samband med det som sägs. Peter Merholz och Indi Young från Adaptive Path försöker komma runt detta genom att aldrig fråga användare vad de vill/tänker... istället frågar de hur användarna gör saker. Och de förutsätter aldrig en viss miljö eller ett visst medium, utan frågar rakt ut: "Hur GÖR du när du skall handla en ny kavaj".
Intervjucitat sammanställs i enkla scheman, och grupperas i kategorier där varje kategori beskriver en uppgift som användarna vill kunna utföra. På så sätt utkristalliserar sig viktiga uppgifter och en prioritetsordning för dessa. Du kan sedan försöka matcha innehåll mot dessa uppgifter, för att se vilket innehåll som måste till för att användarna skall kunna göra allt de vill.
När du ändå intervjuar är det ett ypperligt tillfälle att notera vilka ord som användarna ofta använder sig av. Dels kan dessa ord komma till användning i navigering och dylikt, men även i den metadata som beskriver sidan för många sökmotorer.
Peter och Indi nämner gärna PeopleSoft som referens, och här har du faktiskt en artikel ur kundens perspektiv, som beskriver mycket av det de tog upp:
Rearchitecting Peoplesoft from the Top Down
User Interface Engineering (UIE) har en enkel vision: "Öka livskvalitet genom att eliminera frustration som orsakas av teknologi. ".
För att öka vår livskvalitet har UIE tagit fram en hel del forskningsresultat under åren som skall ge underlag för oss användbarhetskonsulter, och framför allt få oss att tänka två gånger till innan vi accepterar en "sanning" om användbarhet. Onekligen får Jakob Nielsen sig en och annan känga i diskussionerna på denna konferens.
UIEs forskning pekar exempelvis på att det är mer användbart att ha många produkter på en sida, där användaren får scrolla i höjdled, än att ha flera sidor med produkter som användaren får klicka sig framåt och bakåt i. Poängen är att användarna tycks få en betydligt bättre översikt över produkterna, det är lätt att jämföra och lätt att upptäcka produkter man inte letat efter. Givetvis finns det gränser för hur lång en sida kan vara, och då handlar det om att ha bra kategorier för dessa "långa" produktsidor.
Sökmotorer är också ett kärt ämne. Ur forskningsresultaten går att härleda att när besökarna använder sökmotorn på en webbplats är det oftast för att de tappat "lukten av information". Resonemanget känns logiskt: om du via sajtens navigering inte finner det du letar efter, tar du som sista utväg till sökmotorn, i hopp om att den kan sniffa rätt på något långt ner i sajten som är mer relevant. Och går inte det, ja då är det inte mycket hopp kvar om att informationen finns.
Summa summarum blir: Det går inte att ha riktlinjer om användbarhet och nöja dig med att följa dem. Du måste bemöda dig om att undersöka vad besökarna vill kunna göra på din webbplats. Klarar du av att erbjuda något användbart -- då kan vi snacka livskvalitet.
Detta är ett kort sammandrag av en informationsspäckad konferens. Läs mer om konferensen på följande sidor - med mer info om respektive dag.
Rapport från User Interface East, hösten
Med ett svart offsettryck av en långhårig Jakob Nielsen på den rundade magen intog Mitch McCasland talarplatsen och började hetsäta sig igenom en färgstark Powerpoint-presentation på ett hundratal sidor.
Mitch är en pojkaktig, medelålders man som gärna skrattar och gärna visar upp galna amerikanska produkter, som Slurpys (vaxomslutna, juicefyllda stavar som man skall tugga sönder och dricka - och ja, jag provade) och Heinz ketchup i allt annat än röd färg. Till yrket är han en så kallad Account Planner; I reklam- och marknadsföringsvärlden en person som gör målgruppsanalyserna innan formskaparna träder in. Steget är inte långt till de användbarhetskonsulter som gör undersökningsjobbet innan man lämnar över till grafiker/programmerare, eller kanske även marknadsförare/informatörer.
Det är givetvis därför han är här, för att dra paralleller mellan Account Planning och usability-teorier. Och det är till stor del den viktigaste lärdomen idag, att ta hjälp av andra kompetensområden för att dels upptäcka och kunna använda sig av kompletterande metodik i analysarbetet. Men det är också en fråga om att knyta band mellan dessa kompetensområden för att tillsammans skapa en självklar plats för, och marknadsföra oss, "som står på användarnas sida".
I början av ett arbete med Account Planning lägger man tid på att undersöka hur mycket research som redan gjorts kring målgruppen, ta reda på hur relevant den är, vilken kvalitet den håller och var de stora luckorna finns. Detta brukar oftast fungera som en aha-upplevelse för kunden och ger en signal om hur viktigt det är att känna sin kund/användare. Mitch har ibland ha ett dilemma vi känner igen, att skapa insikten om hur fantastiskt värdefullt analysarbetet verkligen är.
I Account Planning handlar mycket givetvis om fokusgrupper och fältstudier, att faktiskt ta sig ut till målgruppen, observera och tala med personer i deras egen miljö. Detta ger användarna/målgruppen ett ansikte, ett liv, och framförallt en röst. Inom usability tittar vi på ungefär samma värden, men ersätter ofta varumärket och dess värden med kommunikation och dess tolkning. Mitch är inte alltid tydlig med kopplingarna mellan dessa kompetensområden, jag får dra slutsatserna själv.
Efter lunch har Mitch tagit på sig en röd T-shirt med Heinz-logo på, och överkroppen ser ut som en ketchupflaska. Ur hans mun kommer färgglada beskrivningar över vilka varumärken som fungerar bra och vilka värden varumärkena förmedlar. I sammanhanget är det intressant ur perspektivet att företagen ofta misslyckas med att förmedla likadana värden i den virtuella respektive reella världen. Jag lär mig mycket om amerikansk "branding" och de 12 arketyperna enligt Jungianska teorier.
Vi hinner även beröra och gå igenom:
Jag kan inte hjälpa att känna mig som en kulturantropolog i mångt och mycket när jag befinner mig i åhörarsalen. Allt amerikanskt, vikten vid att det skall vara färgglatt, stort och underhållande gör att jag hela tiden ställer mig frågande till hur tydligt de kan uppfatta behoven hos oss som är mer beroende av nytta och mer subtil underhållning, fyndigheter av ett annat slag. Jag inser i samma andetag givetvis hur jag ibland gör avkall på stora underhållningsvärden till förmån för sådant som skapar omedelbar nytta. Hur tråkig/misslyckad blir då deras upplevelse?
Rapport från User Interface East, hösten 2002
Dag 2 har varit en kvalitetshöjare, dock fantastiskt krävande i form av koncentration och engagemang. Att återge allt i en och samma sammanfattning är inte helt rättvist, men jag gör ett försök, och fäster mig vid en eller två intressanta observationer från varje talare.
How to Effectively Redesign Your Web Site
Andrew är jordnära och det han säger känns genomtänkt. Han sätter fokus på att investeringen skall betala sig, ungefär som ett beslut om att lägga nytt golv i lägenheten bidrar till ett ökat värde.
Det är viktigt att definiera mätbara mål vid en "redesign", och att utvärdera om du verkligen behöver en. Det finns ofta risk för "Designer's guilt", att formgivaren, som själv ser sajten varje dag, känner ett behov av att förnya, för förnyelsens skull. Tänk på att din webbplats är en förlängning av ditt varumärke, och en redesign påverkar uppfattningen av detsamma.
Tänk på din befintliga webbplats som en prototyp för den nya sajten, och lägg alltså stor vikt vid usability-testning av den nuvarande sajten. Det gäller då att hitta rätt personer att prata med vid utvärderingen och Andrew valde att nämna ett flertal metoder:
Identifiera hur svårt det är att ändra på sajten, detta är beroende av hur mycket interaktion sajten har samt hur ofta besökarna använder tjänsten. Tanken är att ju oftare sajten används, desto svårare blir det att vänja användarna vid en annan form. Det är bla därför ofta effektivt att ändra på olika beståndsdelar successivt, en evolutionär utveckling. En komplett redesign är sällan nödvändig om inte den nuvarande sajten är förfärlig.
Tänk på att kommunicera förändringar till målgruppen och se till att de förstår varför ändringarna sker. Men glöm inte heller att kommunicera förändringar även internt inom företaget, för att säkerställa att alla förstår hur förändringar bidrar till en långsiktig strategi och till företagets affärsidé.
After They Arrive: Using Strong Copy to Engage and Hold Visitors Online
Det har gjorts stora kostsamma investeringar i tekniken runt internet, men hur mycket pengar har man egentligen lagt på innehåll och budskap? Internet befinner sig på många sätt i en baksmälla där företag fortfarande behandlar den som ett publiceringsmedium. ¨
Besökare som tidigare surfade runt och var fascinerade över internet som medium, kommer nu allt oftare med en uppgift i åtanke. Text som marknadsför, snarare än hjälper, blir ett motstånd till att åstadkomma den uppgiften. Besökarna ställer högre krav och vill utföra uppgifter snnabbare.
"Copywriting obstruerar ofta tydlig kommunikation."
Glöm inte heller att lägga vikt vid korta texter, rubriker och menylänkar. Det finns ofta en uppfattning om att menylänkar skall vara korta, just för att få plats i den design som inehållet skall passa i. Men om du inte kan passa in betydelsen och värderingarna du vill förmedla, i ett ord, finns det onekligen anledning att använda flera ord.
Gör budskapet personligt och relevant, men inte nödvändigtvis personaliserat. Det är av mindre vikt att se sitt namn på webbsidan, än att få relevant, personlig information från sajtägaren.
När du skickar ut automatiska svar till användarna via e-post har du ett fantastiskt tillfälle att faktiskt hålla en personlig ton och adressera personen på ett sätt som gör att han/hon känner sig trygg med valet av att lämna ut sin adress till dig. När såg du senast över texterna i sajtens automatsvar? Tänk på att du inte kan särskilja dig genom att låta som alla andra.
Snöa inte in in på ditt elektroniska medium. Överväg att ibland faktiskt skicka brev med posten, just för att kunna nå den personliga ton som en del söker.
Nick lägger en hel del tid på att såga en del texter från flertalet webbplatser. Texterna är onekligen marknadsföringstexter, som hämtade ur en glassig broschyr, och visst är det så att texterna på intet sätt leder användarna närmare till att utföra den uppgift de kom till sajten för att utföra.
"Användarna är aldrig dumma, det är bara det att ibland misslyckas vi och gör dem besvikna."
KeyNote
En underhållande och skrattfylld presentation med en galen Jared Spool som skämtar om allt från de alla de företag han sparkats från och de usability-labb han försökt bygga -- Precis vad deltagarna ville ha, en komedi-session.
Exempel: "En del användare är faktiskt hjärndöda"
Vi lägger ofta stor vikt vid att förklara för folk att användarna aldrig har fel. Men allvarligt talat, en del användare är inte riktigt kloka.
En del matnyttigt gick dock att skönja:
Hela tiden fastnar företag i åsiktskrig, där man vill göra saker på ett visst sätt för att det känns bra. När användbarhetskonsulter träder in ger vi den data som gör att dessa åsikter faktiskt helt dör ut, eftersom man därmed kan argumentera med hjälp av data -- det finns plötsligt användarcentrerade anledningar att göra på ett visst sätt.
Jared gav även exempel från hur rullgardinsmenyer funkar dåligt och hur sökmotorer på sajter ofta fungerar illa --- dock främst med syfte att kunna dra en del skämt. En brasklapp till användbarhetskonsulter är att ha i åtanke följande lärdom: när man ber personer söka efter något de egentligen inte är ute efter, söker de på ett annorlunda sätt än när de faktiskt själva har kommit på något att söka efter.
Som användbarhetskonsult, förklarar Jared, är han faktiskt inte intresserad av vad användare gillar och inte gillar. Det viktiga är huruvida de faktiskt lyckas fullfölja sina uppgifter på sajten på ett tillfredställande sätt.
"Webbsidor är som tonårspojkar, de vill ha något bara för att någon annan har det."
- Jared Spool förklarar varför dåligt fungerande funktionalitet har en tendens att sprida sig
Kuriosa: Jared har bidragit till att knapparna ovanför piltangenten på ett PC-tangentbord ser ut som de gör (Home, Page Down, Insert, mfl)
Design for Community
Ett av mina favoritämnen där jag faktiskt fick ett antal aha-upplevelser. Derek är en designer med bred kompetens och har hjälpt ett antal communities att komma på plats.
Adresserar det faktum att många sajter har en separat del på sin sida, som ofta heter Community. Den delen är tyvärr sällan kopplad till det innehåll sajten erbjuder. Snarare än att erbjuda community-funktionalitet separat bör du sträva efter att din webbsajt faktiskt skall vara din community, och exempelivs diskussionforum bör vara kopplade direkt till dina nyheter eller andra innehållssidor.
En observation jag aldrig stött på tidigare: genom att lägga möjligheten till återkoppling och deltagande i en community långt ner i navigationen kommer du att öka kvaliteten och relevansen på de inlägg som görs, och de kommer att vara till mer nytta för intresserade besökare. Tanken är att om en användare inte orkar ta sig igenom visst innehåll förtjänar de inte att prata om det.
Derek kommer även in på datorer som intimitetsinstrument. Likt telefonen används datorer numer för personliga diskussioner.
Kolla in Dereks presentation på http://designforcommunity.com/uie90/
Be a Better Interaction Designer
Man måste kunna svara på varför man utformar sajter på ett visst sätt. Design är problemlösande; traditionella designdiscipliner hanterar inte interaktivitet och handlande. Interaktiva produkter/tjänster har dock ett uppförande att ta hänsyn till.
Kim går in på att beskriva en designers roll och jag känner att hon egentligen vill att designern skall ta på sig en mämngd ansvar: användbarhetsanalyser, viss projektledning, kommunikation med programmerarna, kommunikation med beställarna, förutom själva designen. Någon form av superdesigner dyker upp i min sinnevärld men det känns inte helt rätt att förvänta sig att alla formgivare skall ha kontroll över allt detta. Medvetenheten om vad som behövs är dock desto viktigare, och jag fäster mig vid det.
Vi går igenom ett antal övningar i lyssnande, observation, att presentera en idé visuellt. Det är generellt uppskattade övningar men även oerhört generella övningar (uppdelning i par och den ena beskriver sitt drömhus för den andra) och jag saknar det sammanhang som gör att man faktiskt kan tillämpa övningen direkt i den situation den är ämnad för (intervju med användare).
Mycket händer givetvis på kvällen också och jag har passat på att ta en öl med en hel del intressanta människor från många olika kompetensområden.
Rapport från User Interface East, hösten 2002
Peter Merholtz och Indi Young från Adaptive Path gör ett kanonjobb med att förmedla metoder för att skapa informationsarkitektur med hjälp av s.k. Mental models. Mumlet i salen var tydligt vid slutet av dagen: "This was the best one so far..."
Båda talarna är drivna, energiska och skojfriska utan att ta blicken från ämnet. Några av sakerna som skiljer dem från de andra föreläsarna:
Nåväl, till innehållet:
Genom att använda sig av två olika metoder för att skapa en arkitektur, och sammanfoga dessa, når man en informationsarkitektur som gestaltar hur användaren uppfattar och angriper sina uppgifter och mål. Metoderna är:
Det viktigaste är givetvis användarna, men rekommendationen är att metodgenomförandet sker parallellt, för att spara tid, men också för att undvika att samma person kör båda metoder och färgas av den ena. Om det trots allt måste göras av samma person, kör top-down först.
Det finns ett återkommande dilemma som handlar om att vad användare säger inte alltid stämmer överens med vad de tänker/behöver. Peter och Indi kommer runt detta genom att aldrig fråga användare vad de vill ha eller vad de känner. Istället frågar de användare hur de gör saker. Det handlar om att låta användaren berätta förutsättningslöst, om hur de exempelvis gör när de skall handla matvaror. Och man skall absolut inte förutsätta webben eller andra tekniska lösningar.
Genom att ropa ut olika egenskaper och använda klassisk elimineringsmetodik hittar Peter ett intervjuoffer som passar den sajt de valt som exempel, iRemodel.com --- en fiktiv heminredningssajt.
Indi genomför en 10-minuters intervju om heminredning och på skärmen ser vi hur Peter antecknar det som sägs. Intervjun följer inte en tråd utan uppmuntran sker till att prata fritt. Anteckningarna placeras dock i ett förberett schema där det går att stämma av om man fått in information om de områden som bedömts som intressanta. Vi går sedan igenom hur vi plockar ut relevanta data ur intervjun, specifikt information om vilka uppgifter (tasks) intervjuoffret nämner. Uppgifterna som nämns bryts sedan ner och kategoriseras tillsammans med andra intervjuer som redan gjorts kring samma ämne.
Genom att bryta ner alla uppgifter (tasks) kan vi gruppera dem i "uppgiftsgrupper". I arbetsgrupper om fem gör vi detta under en halvtimme, då vi får lappar med alla uppgifter som tagits ur intervjuerna. I heminredningsexemplet blir vårt resultat i stil med Definiera problemet, Planera inredningen, Anlita hantverkare, m.m.
Dessa i sin tur går att bryta ner i Mental Spaces, vilket ger innehållet, eller uppgifterna som berör användarna, en tydlig hierarki.
En inventering av allt innehåll som finns att tillgå går att sammanställa på olika sätt, och vi får se exempel på hur de gjort för bl a PeopleSoft, där de gjort en inventering av c:a 8000 webbsidor. Allt innehåll beskrivs med konsekventa och väl definiera begrepp.
Vi får lappar med innehåll och uppgiften blir att matcha dessa till den arkitektur vi redan byggt för heminredningssajten.
Det blir tydligt att mycket innehåll matchar de uppgifter som användarna är intresserade av att utföra, men också att visst innehåll inte alls matchar, samt att vissa områden helt saknar innehåll, eller har för lite innehåll. Detta är så kallad "gap analysis" och ger en bild av var man bör lägga energi på att komplettera, redigera eller plocka bort innehåll.
Vi får tips om hur man på ett bra sätt visualiserar informationsarkitekturen, samt en förståelse för hur hierarkin enkelt överförs till en sajt-navigation. Allt har en plats i strukturen, men inte nödvändigtvis bara en ingång, det är trots allt ett hypertext-system. Vi kommer även senare in på polyhierarkier, möjligheten att nå information på flera olika sätt (detta är en del av kategorisering).
Beroende på hur många målgrupper din sajt har, och hur väl de uppgifter de olika målgrupperna vill utföra överlappar, bör man fundera över om det är relevant att använda olika arkitekturer för olika målgrupper.
Ett begrepp som säkert är bekant för dig som är bibliotekarie. Vi använder metoden för att bryta ner olika produkter i ämnesord för att på så sätt skapa relevant metadata som hjälper användarna att enkelt hitta det de söker. Idén är att vi vill låta användarna få möjligheten att hitta innehåll/produkter på så många sätt som möjligt som kan vara relevant för deras situation. Som exempel på detta tittar vi på bestcellars.com som presenterar vinkategorier på ett mer "folkligt" sätt.
Vi får även tips kring hur vi kan verifiera vår informationsarkitektur när vi väl fått fram den och främsta metodiken är "card sorting" i några varianter. Kortfattat låter man användarna sortera uppgiftsgrupper och stämmer sedan av dessa mot den informationsarkitektur man själv tagit fram. Ezsort nämndes som en online-tjänst man kan använda för detta.
Indi nämner halvallvarligt att människor sällan bryter vanor och att informationsarkitekturen därför bör hålla i c:a 10 år.
Med hjälp av de intervjuer som utförts bör man kunna urskilja ord och begrepp som användarna använder sig av. Glöm inte bort detta! Lyssna efter ord, läs vad användarna läser, observera hur de arbetar och jämför med konkurrenter. Förutfattade meningar om vilka ord som fungerar i menyer, m.m. är ett stort användbarhetsproblemen. Tänk på att dessa ord är det enda användarna har att gå efter när de kommer till din sajt.
Jag skulle kunna elaborera mera, men nu får du ta en paus innan du besöker http://adaptivepath.com/presentations/construct/
Efter tre dagar kan jag särskilja återkommande trender och teorier som i mångt och mycket stödjer varandra. Jag kommer att skriva mer om detta i en större besökssammanfattning när jag återvänder från USA.
Rapport från User Interface East, hösten 2002
Detta är Jared Spools dag. Han får tillfälle att prata om hur User Interface Engineerings arbete bidrar till en bättre värld. Och en del är riktigt användbart.
User Interface Engineering har en tydlig, och hedervärd, "mission": (fritt översatt)
Öka livskvalitet genom att eliminera frustration som orsakas av teknologi.
Faktum är att Jared sällan vill nämna teknologi, eller datorer, när han pratar om sitt företag. Han kallar det hellre ett "behavioral research company" och går vidare därifrån. Det är ju inte teknologin, utan människorna, som skall vara i fokus. Det här är onekligen ett återkommande moment 22 för oss som arbetar med kommunikation --- att få folk att förstå vad vi gör!
Jared berättar gärna också om braintalk.org och lyfter till ytan, kanske utan att vara medveten om det, ett annat intressant fenomen. Braintalk.org har ur intet blivit ett forum för personer med ovanliga handikapp, som sällan träffar andra människor med samma handikapp. Jared pratar här om styrkan med webben, det som för mig är nätkultur, drivet av starka behov och en möjlighet att synas och kommunicera. Det intressanta är att Braintalk.org drivs av en person med små resurser, på deltid. Ändå drar den 30 000 besök per dag. En del tvättmedelsföretag lägger miljoner på sina webbplatser. Men varför? Har du någonsin besökt Ariels hemsida?
Jared lämnar med varm hand över till Christine Perfetti, även hon från UIE, för att orera en stund om "Scent of Information", ett begrepp myntat av Xerox Parc, och som helt enkelt innebär att användarna har en känsla av var länkarna på sidan kommer leda dem, och att de på så sätt lättare urskiljer vilken väg som leder till just den information de vill åt.
Det går alltid att hitta dåliga exempel, och Christine hittar ett från New Yorks stad, där det är svårt att hitta företag som kör hem mat åt äldreboende, trots att deras hemsidor finns, med dock givetvis fungerar förnämligt illa, eftersom exemplet då blir skrattretande....
Intressantare är att det ur UIE:s forskning går att röna tre symptom på att användarna har tappat lukten av information:
Christine knyter även siffror till detta (en användare som använt bakåt-knappen 2 ggr har bara 2% chans att hitta informationen de söker) som jag väljer att ta med en nypa salt. Men teorierna är onekligen intressanta, och onekligen stöds de av UIE:s forskning.
Jag är speciellt intresserad av sökmotor-observationen, eftersom det gärna är en "sanning" att man skall erbjuda en sökmotor på sin sajt, och att en del användare hittar information den vägen. Jag är benägen att hålla med om att en illa fungerande sökmotor förstör mer än den hjälper, men jag kan se en fara i att för 300 personer presentera sökmotorn som något som användarna tar till när de försökt med allt annat och som sällan leder användaren till rätt information. Jag väljer att se det som ett tecken på att det finns alltför få bra sökmotorimplementationer.
Christine hinner i detta även presentera en ny forskningsmetodik som UIE använt sig av och som låter spännande, speciellt givet resultaten. Fungerar dock bara på shoppingsajter:
UIE ger pengar till sina testpersoner och låter dem handla sådant som de själva tänkt handla (med anledning av att personer som får en given uppgift agerar annorlunda än de som har en personlig uppgift). Sedan tar de fram värden på hur mycket av de givna pengarna som testpersonerna klarar av att göra av med.
Det otroliga är att personerna inte klarar av att göra av med pengarna. Bäst i test var GAP; av 1000 dollar klarade användarna av att göra av med 660 dollar. På Newport News klarade användarna av att spendera 63 dollar (!) av 1000, trots att produkterna fanns där. Snacka om att sätta monetära värden på användbarhet.
En annan myt man gärna slår hål på är att användare inte klarar av att "scrolla" i sidan. Faktum är att man fått oerhört mycket bättre testresultat när e-handelsprodukter presenterats i mångfald på en och samma sida, än när användarna tvingats klicka sig fram, sida efter sida. Helt enkelt för att det går att få en bättre översikt. Givetvis spelar andra faktorer in också, som deskriptiva länkar, kategorisering och produktinformation.
Ed Chi från PARC (Palo Alto Research Center) presenterar två produkter som de håller på att ta fram men också några tankeställare:
På 50 år har antalet tidskrifter ökat 10 gånger, 1 ny server ansluts till Internet varannan sekund, och en gång i sekunden publiceras 7.5 nya webbsidor... detta visas grafiskt. Ed går ett steg längre och visar ett diagram med den mänskliga kapaciteten de senaste 50 åren: givetvis ett horisontellt streck.
Däri ligger ett dilemma, men huruvida Ed har en lösning låter jag vara osagt. Han ger oss dock en definition av "Scent of Information":
Användarens uppfattning av kostnaden och värdet av information.
PARC har förstås forskat en hel del också kring detta, och har hållit på betydligt längre än UIE kan vi nog vara överens om, men tacklar det lite annorlunda. Med matematik.
PARCs InfoScent Simulator och Analyzer mäter, genom att ta fram och analysera statistik, hur väl användarna lyckats med det de föresatt sig att göra på webbplatsen. Genom att jämföra med riktiga användartester har de visat att det som de kan påvisa matematiskt faktiskt har en hög paritet med sanningen.
Men när Jared frågar om verktyget skulle upptäcka användare som vill köpa biljetter till DisneyWorld men av misstag köper till DisneyLand (något som händer anmärkningsvärt ofta tydligen), svarar Ed nej. Så använd verktyget om du vill, men var säker på vad det är du mäter :)
Eds nästa projekt är att bygga ett system som bygger om informationsarkitekturen på en webbsajt för varje ny användare, och personaliserar därmed hela nvaigeringen beroende på hur användaren agerar.
"Vi bedömer det som osannolikt att projektet kommer lyckas, men vi kommer nog lära oss en hel på vägen."
Nästa session är en paneldiskussion med några representanter för Flash, bl a en usability-expert från Macromedia, Eric Pressman.
Det finns något som gör att Flash-älskare och Usability-folk inte riktigt vill leka med varandra, mycket tror jag beroende på Jakob Nielsen och vissa uttalanden han gjort. Och visst är det intressant att prata om, men till slut tror jag att det kan brytas ner i följande punkter (som jag använde tiden till att sammanställa):
Sessionen bjöd dock på några epitet för mannen som helst inte skulle nämnas, trots att han allierat sig med Flash för rätt summa pengar:
Jared står åter på scenen och pratar lite om mätvärden för det vi som usability-konsulter håller på med. Antal träffar på webbsidan? Är det framgång? Inte så sannolikt.
Du kan inte mäta framgången på din webbplats utan att ta reda på hur väl den stödjer din affärsidé och syftet med webbplatsen. I e-handelsvärlden kan man bryta ner detta enligt:
SYFTEN
KOMPONENTER
Det är så här bra mätvärden kan se ut för att man skall kunna identifiera var problem uppstår, av vilken sort, vilka funktioner som fungerar samt för att vägleda formgivare och utvecklare till användbara lösningar.
Han återvänder till forskningsmetodiken där UIE ger sina användare pengar att handla för, något han kallar Compelled Shopping, och ser detta som ett försiktigt steg i rätt riktning vid användartestning av e-handelssajter.
Han visar plötsligt sin ödmjuka sida inför forskningsområdet, och ja, titta, han är mänsklig trots allt, denne lilla skäggiga filur, och avslutar:
...om vi nu nånsin kommer kunna förklara vad det är vi håller på med.
Trött, men helt klart nöjd med dagarna, flyger jag Northwest till Detroit och bor hos en familj som inte lyckats få sin video att fungera på 4 år. Men lika glada är de för det!
Miljöskadad? Javisst, Och du kommer höra mer från mig om min USA-resa inom de närmsta veckorna.
Artikel åt Lumano i november 2001.
Vi köper in PowerPoint för två miljoner kronor så kommer alla att börja göra jättesnygga presentationer som stödjer affärsmålen och sparar pengar åt företaget.
Ungefär så resonerar idag stressade inköpare som vill spara pengar och lösa intern- och externkommunikationen i ett magiskt trollslag. De investerar i ett publiceringssystem för webben.
Jo, de har stora problem, organisationen kring webben kostar pengar och så knackar någon på dörren som lagt ner mycket blod, svett och tårar på att ta fram en "Plug and Play"-lösning som passar alla - en lösning som skall spara tid och pengar och göra allt så enkelt. Är man oerfaren inom detta nya område är det inte konstigt att guld och gröna skogar lockar. Är man oerfaren inom detta nya område blir det ALDRIG enkelt.
Ifrågasätt, ifrågasätt, ifrågasätt - och så en gnutta sunt förnuft. Det viktigaste att tänka på är att man måste vara på det klara med vilka problem man vill lösa. Om du har kommit så långt att du skall köpa in ett publiceringsverktyg, eller "content management tool" som det gärna kallas, måste du komma fram till hur verktyget skall spara tid och hur det skall kunna bli ett komplement eller stöd i den befintliga verksamheten.
Ett verktyg får aldrig bli ett motstånd eller tröskel till informationsspridning, utan ett verktyg är per definition "ett hjälmedel för manuellt arbete". Dess användningsområde och nytta skall vara självklar --- what we in Sweden call a "skiftnyckel". Enklare, roligare och bättre.
Nedan har jag samlat ett antal frågeställningar med kommentarer som du bör ha med dig på vägen mot ett publiceringsverktyg som är ett hjälpmedel i din verksamhet.
Olika publiceringssystem är bra på likartade saker, men innehåll och fokus kan variera mer än du tror. Många är de som behöver ett enkelt verktyg för att publicera information, nyheter och dokument men köper dyra system som är bäst på e-handel och chat.
Rekommendation: Identifiera era nuvarande behov och ta fram en realistisk långsiktig strategi för hantering av den webbaserade informationen. Ta hänsyn till och prata med övriga företagsfunktioner och se om man även kan underlätta deras arbete med webbaserade verktyg och tjänster. Det är ofta här man kan förekomma en situation där informationshantering sköts parallellt av olika enheter, och istället låta verktyget bli ett stöd för hela företagets informationsspridning.
Risker: Glöm inte att ta höjd för eventuella kommande standarder och behov. Mycket på nätet är flexibelt men en del verktyg kan vara oerhört begränsade.
Rekommendation: Låt de som är webb- och informationsansvariga på en A4 beskriva hur de arbetar med webben idag samt hur de skulle vilja arbeta. Ha detta som bilaga i kravspecifikationen. Ett bästa tänkbara scenario vore att sätta ihop ett manus med stolpar för hur man vill kunna arbeta och sedan arbeta igenom detta manus i verktyget.
Risker: Dagens organisation kanske är ineffektiv och ovillig att ändra på sitt arbetssätt. Det kanske inte finns utpekade personer som skall arbeta med webben, utan bara någon som gör det "vid sidan av".
- är personerna som skall arbeta med verktyget datorvana eller kommer de behöva mycket hjälp och stöd under en inlärningsperiod?
Rekommendation: Testkör verktyget. Hur enkelt/svårt är det att använda för de ansvariga personerna? Är det för svårt är det kanske inte ens läge att gå vidare. I de fall leverantören erbjuder manualer (tryckta eller webbaserade) använd er av dessa och bedöm om de är ett stöd i arbetet. I annat fall kan behovet av en manual vara en varningsflagga i sig.
Risker: En del leverantörer erbjuder ingen support alls. Andra kanske binder upp dig vid en dyr månadskostnad för support när dina medarbetare är såpass duktiga och erfarna att de aldrig utnyttjar den.
Rekommendation: Begär en sammanställning över samtliga ingående kostnader och de tjänster som ingår. Jämför även hur mycket det skulle kosta att få en skräddarsydd lösning från en annan leverantör.
Risker: Det kan kanske vara billigt upp till en visst antal samtidiga användare och sedan plötsligt kosta skjortan. Var uppmärksam även på om ni måste binda upp er med periodiska kostnader över lång tid.
Det är här svagheterna i många publiceringssystem upptäcks. Vad kostar det att ändra form och navigation? Och vad kostar det att lägga till en ny liten funktion? Hur lång tid tar det och vem gör det?
Rekommendation: Fundera ut några potentiella lösningar som inte finns idag men som ni kanske i framtiden skulle vilja ha. Begär att få en skriftlig beskrivning av hur arbetet skulle gå till från beställning till leverans. Tillåter man kanske att tredjepartsleverantörer utvecklar produkter?
Risker: Det är mycket svårt att bedöma hur lätt det är att utveckla ny funktionalitet. Det kan dyka upp behov i framtiden kring funktionalitet som inte går att förutse och som verktyget kanske inte klarar av. Minsta möjliga krav är att systemet är objektorienterat. Är det här en viktig punkt för dig är det alltid bäst att ta professionell hjälp av en oberoende part för att göra en erfarenhetsbaserad bedömning.
Prata med de som använder verktyget idag.
Rekommendation: Begär en lista med referenskunder, ring upp och prata med dessa. Om det går kan du be att få komma på besök och se hur det funkar i praktiken.
Risker: De som använder verktyget idag kanske använder det på ett sätt som skiljer sig från det sätt du vill använda det på. Du kanske bara får en lista med referenskunder som är nöjda. Verktyget kanske är bra men har inga referenskunder ännu...
Sist men inte minst gäller det att utvärdera leverantören: Hur stora är de, hur många använder deras verktyg och hur stora är chanserna att de finns kvar inom ett år? Det finns många små uppstickare som erbjuder bra verktyg idag, och det gäller att förvissa sig om att de kan stå för en tillförlitlig leverans. Det kanske inte är fel att ta en kreditupplysning. Frågeställningar som dessa är speciellt viktiga om ni binder upp er vid support och vidareutveckling.
Rekommendation: Om företaget går i konkurs eller säljs, vilka avtal gäller då och vem kan vidareutveckla systemet? I det fall leverantören av publiceringsverktyget skulle gå i konkurs är det viktigt att du får insyn i koden så att du kan lämna vidare förvaltningen till en annan leverantören. Detta kan regleras med ett så kallat Escrow-avtal, där du som kund erbjuds att få tillgång till koden om leverantören upphör att existera.
Allra helst bör du få insyn i koden från start, för att kanske kunna använda mer prisvärda resurser för vidareutvecklingen.
Risker: Att det går bra för företaget är ingen garanti för att de erbjuder ett bra verktyg.
Det är ingen lätt resa att välja publiceringsverktyg och ett ressällskap i form av en rådgivare kan säkerligen spara dig åtskilliga tusenlappar. Priserna skiljer sig mycket mellan verktyg som erbjuder likvärdig funktionalitet och de senaste åren har det verkligen blivit en trend att ha publiceringsverktyg, en trend som tyvärr inneburit att "bråttom"-faktorn gjort att man inte alltid tagit hänsyn till organisationens behov, strategier och affärsmål. Genom att ta hänsyn till ovanstående faktorer så kan du göra mycket av fotarbetet själv, och ställa rätt krav på leverantörsorganisationen.
Det finns faktiskt en hel del verktyg som är mycket billiga, eller rentav gratis, och som trots detta håller en mycket god kvalitet i förhållande till stora kommersiella system. Om du har en kompetent organisation för webb- och informationshantering kanske ett gratisverktyg skulle smaka, men säkerställ då att det finns personer knutna till dig som kan agera expertis kring verktyget. En kunskap om dessa gratissystem kan också ge dig ett bra förhandlingsunderlag när du för diskussioner med leverantörer av verktyg i tvåmiljonersklassen.
Lycka till!
Förr eller senare kommer er webbplats (vare sig den är publik eller ett intranät) behövas göras tillgänglig för fler människor med ökade krav. Genom att hålla webbplatsens utveckling till webbstandarder säkerställer ni att webbplatsen
World Wide Web Consortium (W3C), tillsammans med andra grupperingar och enheter för standarder, har etablerat teknologier för att skapa och tolka webbaserat innehåll. Dessa teknologier, som vi kallar "Webbstandarder", är utformade för att ge flest fördelar åt så många webbanvändare som möjligt samtidigt som de ger lång hållbarhet åt alla dokument som publiceras på Internet.
Att hålla sig a jour med de senaste teknologierna är en svår uppgift och fel val kan leda till förluster i pengar, tid och/eller kunder. Genom att använda standarder är grunden för er webbplats byggd på teknologier som har utvecklats och testats av erfarna webbexperter. Få som följer standarder
Sedan 2000 har stödet för standarder i ledande webbläsare hela tiden förbättrats. Tyvärr är det många webbutvecklare (läs: högt betalda yrkesarbetare) som fortsätter att producera webblösningar som inte följer standarder och därmed inte alltid fungerar på ett korrekt sätt, trots det ökade stödet. Exempel på webbstandarder
etceteras...
För att säkra er webbplats förenlighet med webbstandarder bör ni sätta er in i arbetet med webbstandarder och stämma av hur väl er webbplats håller måttet. En sådan granskning behöver inte ta lång tid och är något ni kan hålla i handen vid nästa möte med webbleverantören.
Lumano kan också hjälpa er som beställarstöd när ni ska vidareutveckla en ny webbplats eller gå hela vägen och ta fram en kravspecifikation och prototyper för en, i alla aspekter, användbar webb.
Per Axbom
webbstrateg på Lumano